تُعدّ التوصيات الشفهيّة إحدى الوسائل الأكثر فعاليّة في بناء الثقة بعلامتك التجاريّة مهما كان نوعُ المنتج أو الخدمة التي تقدّمُها.
بالرغم من أنك لا تحتاج لرصدِ ميزانيّةٍ خاصّة لهذا النوع من أنواع التسويق لمنتجاتك، إلاّ أنّه ينبغي عليك تزويد العملاء بوسيلةٍ فعّالة تتيحُ لهم مشاركة أفكارهم وآرائهم فضلاً على سببٍ يحثّهم على تدوين ملاحظاتهم. وهنا يأتي الدورُ الفعّال لإستراتيجيّة مراجعة المنتج الميدانيّة.
يمكنك بفضل اعتماد استراتيجيّة فعّالة في مراجعة المنتج التشجيع على التسويق الشفهيّ مباشرةً عبرَ موقعك الإلكتروني الخاصّ فوراً عند نقطة الشراء. سوف ننظرُ في هذا المنشور في بعض الوسائل التي يمكن اعتمادها لبناء استراتيجيّتك الخاصّة، كما سنركّزُ على بعض الأخطاء الشائعة التي يرتكبُها أصحاب المتاجر عبر الإنترنت عندما يطلبون من العملاء كتابة مراجعاتهم للمنتج، وذلك لمساعدتك في تجنّبها!
1. لا تتسرّع في الطلب من العملاء كتابة مراجعة للمنتج
لا تطلب من عملائك تقديمَ مراجعةٍ للمنتج قبل أن يصلَهم المنتج ويستلموه فعليّاً. فقد يستغرقُ شحنُ المنتج بعض الوقت، وغالباً ما تُعدّ هذه الفترة بالنسبة إلى العملاء من أكثر الفترات المثيرة للقلق في عمليّة الشراء الإلكتروني. فاحرَص على إعطاء عملائك الوقتَ الكافي لاستلام المنتج قبل المباشرة في الطلب منهم كتابة مراجعة بشأنه.
قد تبدو هذه النصيحة بديهيّة إلاّ أنّه قد يسهُل، وبطريقةٍ غير متوقعة، في ظلّ استخدام النظام الآليّ، إرسال طلب مراجعة للمنتج عبر البريد الإلكتروني في وقتٍ لا يتلاءم مع جدول مواعيد استلام المنتج. فإذا طلبتَ من العميل كتابة مراجعة للمنتج في مرحلةٍ مبكرة، تكون قد أضعتَ فرصة معرفة رأي العميل، والأسوأ من ذلك أن تكون قد أعطيتَ انطباعاً بأنّ موعد استلام العميل للمنتج قد فات.
من أجل تفادي هذه المشكلة، تجنّب تحديد موعد إرسال طلبات المراجعة بعد 7 أيام مثلاً من تاريخ الشحن، إنّما حدِّد عوضاً عن ذلك مواعيد أسبوعيّة لإرسال الرسائل الإلكترونيّة للمتابعة مع العملاء الذين استلموا منتجاتهم.
2. لا تتأخّر كثيراً في الطلب من العملاء كتابة مراجعة للمنتج
يشتري الناس في بعض الأحيان منتجاً خلال فترة الركود أو يحجزون خدمةً قبل فترة طويلة (على مثال حجوزات الفنادق والرحلات) من أجل توفير بعض المال. إنّه تصرّفٌ طبيعي لدى العملاء إلاّ أنّه في حال أقدموا على الشراء قبل فترةٍ طويلة، فلن يحصلوا على فرصة استخدام المنتج أو الاستفادة من الخدمة قبل أسابيع أو حتى أشهر.
قد يكون الوضعُ دقيقاً في هذه الحالة إلاّ أنه ثمة طريقتان تساعدان في معالجة هذه المشكلة والحصول في كافة الأحوال على ملاحظات وآراء إيجابيّة من العملاء. يقتضي الخيارُ الأول وضع إشارة على هذا النوع من العمليات الشرائيّة وإعداد رسالة التذكير بإرسال طلب تقديم مراجعة للمنتج في التوقيت المناسب. وأما الخيار الثاني فيقوم على الطلب من العملاء تقديم مراجعة بشأن المتجر بحدّ ذاته عوضاً عن تقديم مراجعة بشأن منتجٍ محدّد. يمكنك الطلب من العملاء مشاركة ملاحظاتهم حول عمليّة طلب شراء المنتج المعتمدة في شركتك، أو حول تجربة مستخدِم الموقع الإلكتروني أو حول عمليّة الشحن أو التوضيب أو حول أيّ مسألة أخرى تودّ الاستعلام عنها.
3. لا تستمرّ في الطلب من العملاء تقديم مراجعة عن منتج يكرّرون شراءه
يرغبُ العملاء، وبشكلٍ يفوق التوقّع، في مشاركة تجربتهم الشرائيّة لمنتج ما، إلاّ أنّه لا يروق لهم أن يتكرّر الأمر نفسه لدى كلّ عمليّة شراء، وبخاصّةٍ للمنتج نفسه الذي يشترونه شهرياً. ففي حال كنتَ تبيعُ منتجاً أو خدمة يتمّ شراؤهما بشكلٍ متكرّر، تجنّب عندئذٍ إرسال رسائل آليّة عبر البريد الإلكتروني.
قد يتمّ طلب شراء سلع على غرار منتجات العناية الشخصيّة والفيتامينات وغيرها من المنتجات على نحوٍ شهريّ أو خلال عدّة مرّات في الشهر الواحد؛ وبالتالي، سينعكسُ الطلبُ من العميل لتقديم المراجعة في كلِّ مرّة يشتري فيها هذا المنتج سلباً على شركتك.
وبهدف التعويض عن الطلب المتكرِّر لتقديم مراجعة حول المنتج، أرسِل طلبك هذا عند إتمام عمليّة الشراء الأولى. وفي حال لم يدوِّن العميل أيّ مراجعة بعد عدّة عمليّات شرائيّة قام بها، حاوِل عندئذٍ إعادة إرسال الطلب لدى قيامه بأيِّ عمليّة شراء في وقتٍ لاحق.
4. لا ترسِل نُسخًا مزدوجة من طلبات المراجعة
لا أحد يحبّذ أن يتعرّض للإزعاج من أجل إتمام مهمّة ما، سيّما وأنّه سبقَ له أن أنجزها. ينطبقُ هذا الوضع تماماً على عالم الإنترنت مثلما ينطبقُ على عالم الواقع. وتتمثّل أسرعُ طريقة لإقلاق راحة العميل في إرسال طلبٍ له لتقديم مراجعة عن منتج سبقَ له أن كتبَ مراجعة بشأنه.
في سبيل تفادي هذه المشكلة، إحرَص على إعداد نظام تعقّبٍ يبيّنُ العملاء الذين سبقَ لهم أن قدّموا مراجعات بشأن عمليّاتهم الشرائيّة، وقم بحذف أسمائهم من قائمة طلب تقديم المراجعة. إنّها طريقة مهمّة جدّاً بالنسبة إلى الشركات رفيعة المستوى التي تهدفُ إلى توفير تجربةٍ مميّزة لعملائها.
5. لا تنسَ تقديم تحفيزات للعملاء
يُعربُ العديدُ من الشركات عن قلقهم حيالَ فكرة تقديم تحفيزات للعميل مقابل كتابة الأخير مراجعة للمنتج. ولكن في الحقيقة، ما من خطأ في أن تبادرَ إلى تقديم محفّز بسيط لعملائك، على غرار رمز قسيمة شرائيّة، بحيث تشجّعهم على تدوين مراجعة إيجابيّة حول المنتج.
لا تسِىء فهمنا! إنّ بعض العملاء الذين اختبروا تجربة رائعة مع متجركم سيشاركون بلا شك تجربتهم بكلِّ سرور وعن طيب خاطر، وأما الذين لم يحالفهم الحظ في عيش تجربة مماثلة، فإنّ "حافزاً" رمزياً سيَفي بالغرض ولن يضرّ أبداً.
في حال رغبَت شركتك في تقديم خصم رمزي للعميل لدى عمليّة الشراء المقبلة أو في تقديم عيّنة له عن منتج آخر، فستشهد عندئذٍ على ارتفاع صاروخيّ لعدد المراجعات الخاصّة بمنتجك. كلّنا يرغبُ في التماس شعور التقدير من الآخر، وينسحبُ هذا الأمر على العملاء؛ فإنّ هذا التعبير الرمزي عن الامتنان للعميل يمثّلُ طريقة رائعة لتقديم الشكر له ممّا يساهمُ في إرساء أسُس ولاء العميل طويل الأمد للعلامة التجارية العائدة للشركة.
هل يستعينُ الموقع الإلكتروني الخاص بشركتك باستراتيجيّة مراجعة المنتج؟ هل تحرص على تجنّب هذه الأخطاء الشائعة؟ تابعنا على تويتر وشاركنا استراتيجيّة مراجعة المنتج المعتمدة في شركتك!
